1. Identifique el período de tiempo relevante:
Determine el período de tiempo que desea analizar. Esto podría ser diario, semanal, mensual o trimestral, según sus requisitos de informes.
2. Recopilar datos sobre tickets completados:
Recopile información sobre todos los tickets que se completaron durante el período de tiempo elegido. Los detalles relevantes pueden incluir:
- Identificación del billete
- Fecha de recepción del billete
- Fecha del ticket resuelto
- Tiempo empleado en resolver el ticket
3. Calcular el trabajo pendiente acumulado:
Determine el atraso acumulado para cada día dentro del período de tiempo. Esto representa el número total de tickets sin resolver al final de cada día.
Trabajo pendiente acumulado (Día X) =Tickets no resueltos (Día X) + Tickets no resueltos (Día X-1)
4. Fórmula del tiempo de flujo pendiente (BFT):
Para cada ticket completado durante el período de tiempo, calcule el tiempo de flujo de pedidos pendientes (BFT). BFT representa el tiempo necesario para resolver un ticket desde que se recibió.
BFT (Días) =(Fecha de resolución del ticket - Fecha de recepción del ticket)
Nota: Convierta el tiempo a días si es necesario para mantener la coherencia en las mediciones.
5. Resuma el tiempo de flujo del trabajo pendiente (Σ BFT):
Calcule el BFT total sumando los valores de BFT de todos los tickets completados dentro del período de tiempo.
Σ BFT (Días) =BFT (Billete 1) + BFT (Billete 2) + ... + BFT (Billete n)
6. Calcular BFT promedio:
Divida el BFT total (Σ BFT) por el número total de boletos completados (n) para determinar el BFT promedio.
Promedio BFT (Días) =Σ BFT (Días) / n
7. Calcular el tiempo de procesamiento del trabajo pendiente:
El tiempo de procesamiento del trabajo pendiente representa el tiempo total que llevó resolver todos los tickets durante el período de tiempo seleccionado.
Tiempo de procesamiento del trabajo pendiente (días) =BFT promedio (días)
8. Fórmula de eficiencia del procesamiento de pedidos pendientes (BPE):
BPE se calcula como la relación entre el tiempo de procesamiento del trabajo pendiente y el período de tiempo seleccionado. Representa el porcentaje de tiempo utilizado efectivamente para resolver los tickets pendientes.
BPE (%) =(Tiempo de procesamiento del trabajo pendiente / Marco de tiempo) * 100
Por ejemplo, digamos que desea calcular el BPE de la última semana (de lunes a domingo). Tienes los siguientes datos:
| Identificación del billete | Fecha de recepción | Fecha resuelta | Tiempo empleado en resolver el ticket (días) |
|---|---|---|---|
| 1 | lunes | miércoles | 2 |
| 2 | Martes | viernes | 3 |
| 3 | miércoles | Lunes (la próxima semana) | 5 |
| 4 | jueves | Sábado | 1 |
1. Trabajo acumulado:
- Lunes:0 (Ya que aún no se recibieron entradas)
- Martes:1 (1 entrada recibida)
- Miércoles:2 (1 ticket recibido y 1 ticket aún sin resolver)
- Jueves:2 (No se recibieron entradas nuevas)
- Viernes:1 (1 ticket resuelto)
- Sábado:0 (Todos los tickets resueltos)
- Domingo:0 (No se recibieron entradas nuevas)
2. Cálculo del tiempo de flujo pendiente (BFT):
- Billete 1:2 días
- Billete 2:3 días
- Billete 3:5 días
- Billete 4:2 días
3. Σ BFT: 12 días (2 días + 3 días + 5 días + 2 días)
4. BFT medio: 3 días (12 días / 4 entradas)
5. Tiempo de procesamiento del trabajo pendiente: 3 dias
6. BPE: 42,86% [(3 días / 7 días) * 100]
En este ejemplo, el BPE del equipo de software es del 42,86 % durante la semana pasada, lo que indica que utilizaron alrededor del 43 % del tiempo para resolver los tickets pendientes.
Al calcular y analizar periódicamente el BPE, las empresas de software pueden identificar tendencias y realizar ajustes para optimizar sus procesos, priorizar de manera efectiva y mejorar su capacidad para manejar las solicitudes entrantes.