El problema se presenta en
Un cliente se comunicará con la mesa de ayuda de tres maneras: en persona (sin cita), por teléfono o por correo electrónico. Todos los clientes están registrados, incluso si solo tienen una pregunta general. La administración utiliza esta información, junto con los datos de los sistemas de voz y correo electrónico que rastrean el tráfico de mensajes telefónicos y electrónicos, para ajustar los niveles de personal y las horas de operación y para examinar los patrones comerciales en busca de picos y bajas en la actividad. Entonces se genera un ticket de problema. Consiste en información de contacto e información del sistema relacionada con la queja. Si el problema está relacionado con la computadora, se anotan detalles como el sistema operativo y el tamaño de la memoria. Para un problema relacionado con teléfonos o correo de voz, el ticket de problema tendrá información relacionada con el servicio telefónico. Se ingresan tantos detalles como el cliente puede proporcionar en un ticket.
Soporte de primera línea
Si el ticket de problema es una simple solicitud de información, los consultores de soporte de primera línea que responden los teléfonos, reciben los correos electrónicos o saludar a los clientes lo resolverán y cerrarán el ticket. En sus estaciones de trabajo, las personas de soporte de primera línea tienen acceso a una base de datos, conocida como "base de conocimiento", que detalla los problemas y las soluciones que se han presentado anteriormente y que han sido respondidas. Esta base de datos permite al personal de primera línea guiar a un cliente a través de posibles soluciones. Algunas bases de conocimiento siguen un formato de diagrama de flujo que el consultor de soporte utiliza para llegar a la solución respondiendo preguntas de sí o no. Se puede acceder a otros con una búsqueda por palabra clave. Cuando surge un problema conocido, como una interrupción de la red o un problema del servidor, se notifica al personal de primera línea con un boletín especial porque la gerencia espera que lleguen muchas consultas sobre ese tema ese día. Proporcionan al personal de soporte la respuesta para que los clientes reciban la información correcta.
El problema está resuelto
"Triaje" puede parecer un término para la sala de emergencias, pero también se aplica a la tecnología. Cuando entra un ticket de problema y el personal de primera línea no puede resolverlo de inmediato, entra en "triaje" y es examinado por el siguiente nivel de consultores de soporte para determinar si hay suficiente información para encontrar una solución, si el cliente necesita ser contactado para obtener más información o si el problema necesita ser escalado a otro departamento para la solución. Dependiendo de cómo esté estructurada la gestión de tickets de la mesa de ayuda, el ticket puede volver al soporte de primera línea para seguimiento y cierre cuando el consultor de nivel 2 tiene una solución, o el segundo nivel puede "poseerlo", resolverlo y contactar al cliente y cierre el ticket.
El problema se rastrea
Los problemas que no se pueden resolver en una visita, llamada telefónica o correo electrónico se rastrean y se monitorean hasta que se encuentra una solución. Aquí es donde el sistema de tickets de problemas es crucial. Mientras haya un ticket de problema abierto, el cliente no se perderá. El personal de soporte revisa todos los tickets abiertos todos los días, y con frecuencia durante todo el día, para trabajar en los problemas existentes. Un ticket de problema tiene campos como "Fecha de entrada" que permiten al personal de la mesa de ayuda ver qué edad tiene, e intentan resolver los problemas más antiguos primero si pueden. En cada tramo del viaje, se registra el ticket del problema. Esto permite que el personal vea el estado de los boletos que fueron entregados a otros departamentos para obtener asistencia para mantener al cliente informado sobre el estado de su boleto de problema.
El problema se resuelve
Cuando una solución al problema es encontrado, la mesa de ayuda contacta al cliente. Con las consultas de rutina, esto sucede al mismo tiempo que el cliente inicia el ticket de problema, pero para los tickets que requieren trabajo adicional para resolver, el contacto se puede hacer horas, días o más después del contacto inicial. Si un ticket tarda mucho en resolverse, el personal de la mesa de ayuda debe mantener informado al cliente sobre su estado como cortesía. El servicio al cliente de primer nivel es crucial para una operación exitosa de la mesa de ayuda. El personal de soporte debe estar dispuesto a hacer un esfuerzo adicional para encontrar una solución, incluso cuando parezca imposible. El cliente nunca debe ser enviado sin respuesta. Un elemento que rastrea el sistema telefónico en una mesa de ayuda son las llamadas perdidas y la longitud de la cola: cuánto tiempo debe esperar el cliente para comunicarse con una persona en vivo. Estos datos se analizan junto con el sistema de tickets para evaluar los niveles de servicio al cliente.
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