Los números de directorio de vectores y split /skill tienen funciones generales similares; ambos implican el enrutamiento y la cola de llamadas telefónicas entrantes. Sin embargo, un vistazo a las tareas específicas que realizan muestra cómo cada uno ofrece características distintivas en la administración y operaciones del centro de llamadas. El VDN es la extensión que un usuario marca en su teléfono cuando quiere comunicarse con un centro de llamadas, mientras que la división /habilidad dirige a la persona que llama a un agente capaz de manejar su problema.
Llamadas en cola y asignación
Un VDN enruta y pone en cola todas las llamadas de los clientes a un gran grupo de representantes de servicio al cliente o telemarketers sin clasificar. Los agentes reciben llamadas al azar a medida que están disponibles. Esto funciona bien para clientes de baja prioridad cuyos problemas no requieren mucha habilidad técnica. Por otro lado, una división /habilidad funciona al dirigir una llamada específica a una cola manejada por agentes con un conjunto de habilidades específico, como servicio al cliente o ventas. Los agentes se designan ciertos tipos de llamadas como su habilidad primaria o secundaria. Cuando se hace una coincidencia entre el tipo de llamada y un agente disponible con esa habilidad exacta, la llamada se realiza. No todas las llamadas realizadas a un centro de llamadas a través de VDN se ponen en cola en una división /habilidad.
Eficiencia y orden
La división /habilidades coinciden con las necesidades del cliente con la experiencia particular de un agente. Esto acelera el manejo, aunque el proceso de correspondencia y redireccionamiento ralentiza la recepción. Un VDN, por otro lado, muestra eficiencia principalmente en la velocidad de aceptar llamadas, ya que la asignación es completamente aleatoria. Cuando se trata de la velocidad y el orden de los informes de datos, la división /habilidad eclipsa a VDN, ya que la llamada se clasifica automáticamente según la habilidad.
Tamaño de la fuerza laboral
VDN toma la delantera cuando se trata del número de agentes necesarios para un buen funcionamiento. La asignación aleatoria de llamadas significa que los agentes disponibles aceptan las llamadas entrantes rápidamente, y siempre que los problemas no excedan las capacidades de los agentes, el tiempo de rotación es igual de rápido. Por otro lado, las divisiones /habilidades requieren una fuerza laboral más grande para compensar el tiempo perdido en la clasificación de llamadas. Por ejemplo, donde 200 agentes serían suficientes para VDN, la división /habilidad requiere 220 agentes para lograr la misma eficiencia. El tiempo perdido en la clasificación de llamadas en realidad lo empujaría hasta 230 agentes si no fuera por el tiempo compensado por la velocidad de manejo de las llamadas.
Satisfacción del cliente
Los informes de satisfacción del cliente varían para ambos, dependiendo del factor que el cliente elija priorizar. Si el cliente hace que su llamada se realice rápidamente antes de que el agente aborde su problema de manera efectiva, VDN gana la división /habilidad. De lo contrario, es exactamente lo contrario. El verdadero problema aquí es responder en lugar de manejar, por lo que los centros de llamadas instruyen a los agentes de división /habilidad para que reduzcan el tiempo de conversación tanto como sea posible para acelerar la rotación.
[Diferencia entre VDN y Split Skills] URL: http://www.ordenador.online/computadora/t/242175.html