1. Disponibilidad:
- Los usuarios quieren que el soporte esté disponible cuando lo necesiten.
Las empresas pueden garantizar esto mediante
- ofrecer soporte durante el horario comercial
- Brindar soporte 24 horas al día, 7 días a la semana para problemas críticos.
2. Capacidad de respuesta:
- Los usuarios esperan que los problemas se resuelvan rápidamente.
- Los equipos de soporte pueden lograr esto respondiendo a las consultas rápidamente.
- establecer expectativas claras sobre los tiempos de respuesta.
3. Conocimiento y experiencia:
- Los usuarios esperan que el personal de soporte tenga conocimientos sobre el producto.
- Los equipos de soporte pueden lograr esto brindando capacitación.
- Actualizar periódicamente al equipo de soporte sobre actualizaciones de productos.
4. Comunicación clara y concisa:
- Los usuarios quieren que el personal de soporte se comunique claramente.
- Los equipos de soporte pueden lograr esto mediante
- Utilizar un lenguaje sencillo.
- Evitar la jerga técnica.
5. Empatía:
- Los usuarios esperan que el personal de soporte sea comprensivo.
- Los equipos de soporte pueden lograr esto mediante
- escuchar activamente las preocupaciones de los usuarios
- Empatizar con sus frustraciones.
6. Empoderamiento:
- Los usuarios quieren sentirse capacitados para resolver sus propios problemas.
- Los equipos de soporte pueden lograr esto mediante
- Proporcionar recursos de autoayuda.
- Guiar a los usuarios a través de los pasos de solución de problemas.
7. Consistencia:
- Los usuarios quieren experiencias de soporte consistentes
- Los equipos de soporte pueden lograr esto mediante
- Desarrollar y seguir procedimientos estándar.
- Asegurar que todo el personal de soporte esté adecuadamente capacitado.
8. Proactividad:
- Los usuarios aprecian el soporte que anticipa y aborda los problemas antes de que causen una interrupción significativa.
- Los equipos de soporte pueden lograr esto mediante
- sistemas de seguimiento proactivo
- Identificar y resolver posibles problemas antes de que afecten a los usuarios.
9. Personalización:
- Los usuarios quieren experiencias de soporte adaptadas a sus necesidades y preferencias.
- Los equipos de soporte pueden lograr esto mediante
- Recopilación de comentarios de los usuarios.
- Personalización de estrategias de soporte.
10. Mejora Continua:
- Los usuarios esperan que el soporte mejore continuamente.
- Los equipos de soporte pueden lograr esto mediante
- Buscar regularmente comentarios de los usuarios.
- Implementar mejoras basadas en feedback.
Al cumplir con estas expectativas, los equipos de soporte pueden generar confianza, mejorar la satisfacción del cliente y fomentar experiencias de usuario positivas.