1. Síntomas: Esto incluye una descripción detallada del problema de conectividad desde la perspectiva del usuario final. Por ejemplo, "No puedo acceder a Internet", "Mi conexión Wi-Fi sigue cayendo" o "No puedo conectarme con la intranet de la empresa". Es importante obtener detalles sobre los síntomas exactos, que incluyen:
* Qué no funciona: ¿Es un sitio web, aplicación o todo el tráfico de Internet específico?
* Cuándo comenzó el problema: ¿Fue repentino o gradual?
* frecuencia del problema: ¿Sucede todo el tiempo, intermitentemente o simplemente una vez?
* Cualquier mensaje de error específicos: Esto puede ayudar a identificar la fuente del problema.
* Cualquier cosa que ya hayan probado: Esto puede ahorrar tiempo y evitar la repetición.
2. Pasos de solución de problemas tomados: Esto incluye un registro detallado de todas las acciones tomadas para diagnosticar y resolver el problema. Esta documentación debe incluir:
* Fecha y hora de cada paso: Esto ayuda a rastrear el progreso e identificar posibles pasos que requieren mucho tiempo.
* Pasos específicos tomados: Esto debería ser lo suficientemente detallado como para que otra persona siga y reproduzca el proceso de solución de problemas.
* Resultado de cada paso: ¿El paso resolvió el problema, redujo el problema o condujo a una nueva comprensión del problema?
* Cualquier cambio realizado en el sistema: Esto incluye configuraciones de software, ajustes de hardware o configuraciones de red.
Al documentar estas dos piezas de información, el técnico de la mesa de ayuda puede:
* Mejora la eficiencia: Al tener una comprensión clara del problema y los pasos tomados, el técnico puede evaluar rápidamente la situación y evitar la repetición innecesaria.
* Asegurar la responsabilidad: La documentación proporciona un registro del proceso de solución de problemas y ayuda a identificar a las partes responsables para posibles problemas futuros.
* Facilitar el intercambio de conocimientos: Esta información se puede utilizar para capacitar a otros técnicos, mejorar los procesos de solución de problemas e identificar problemas de conectividad comunes.
* ALLECHE ESCALACIÓN: Cuando un problema requiere una escalada a otro equipo, tener información documentada asegura que todos estén en la misma página.
Recuerde, la documentación detallada es crucial para la resolución efectiva de problemas y la resolución de problemas, especialmente en problemas de conectividad complejos.