1. Abordar y resolver problemas técnicos básicos y consultas de clientes relacionados con la conectividad a Internet, la configuración del módem/enrutador, los problemas de inicio de sesión, el restablecimiento de contraseñas y la resolución de problemas básicos :Los técnicos de soporte de nivel 1 actúan como el primer punto de contacto para los clientes que experimentan dificultades técnicas con su servicio de Internet. Realizan clasificación y diagnóstico, ayudan a los clientes a resolver problemas comunes y brindan soporte técnico y orientación por teléfono, chat o correo electrónico.
2. Solucionar y diagnosticar problemas de conectividad de red: Esto implica identificar y abordar problemas técnicos comunes que pueden afectar la conexión a Internet de un cliente, como interrupciones, velocidades lentas, conexiones inestables, problemas de DNS o errores de configuración del dispositivo. Los técnicos de soporte de nivel 1 utilizan herramientas de diagnóstico y siguen procedimientos de solución de problemas para determinar el origen del problema y brindar soluciones.
3. Restablezca la configuración del enrutador/módem y realice configuraciones básicas de red: Los técnicos de soporte de nivel 1 pueden ayudar a los clientes a restablecer sus módems o enrutadores, cambiar las contraseñas predeterminadas, actualizar el firmware o realizar otras configuraciones básicas de red. Guían a los clientes a través de estos procesos, asegurando que los dispositivos estén configurados correctamente y conectados de forma segura a Internet.
4. Brindar servicio al cliente y ofrecer soporte: Además de asistencia técnica, los técnicos de Nivel 1 también ofrecen servicio y soporte al cliente. Se relacionan con los clientes, escuchan sus inquietudes, brindan información y trabajan para resolver problemas de manera eficiente y efectiva. Se comunican de forma clara y profesional, ayudando a los clientes a comprender sus problemas técnicos y brindándoles la seguridad de que se están abordando sus inquietudes.
5. Documente las interacciones con los clientes y la resolución de problemas: Los técnicos de nivel 1 mantienen registros detallados de las interacciones con los clientes, incluida la naturaleza del problema, los pasos tomados para resolverlo y el resultado de la llamada de soporte. Esta documentación ayuda a rastrear y escalar problemas si es necesario, además de proporcionar información valiosa para la medición del desempeño y la mejora de la calidad.
6. Escale los problemas no resueltos a niveles de soporte más altos: En los casos en que los problemas superan su experiencia o requieren una mayor investigación, los técnicos de soporte de Nivel 1 escalan estos problemas a niveles de soporte más altos o equipos técnicos especializados dentro del ISP. Proporcionan información detallada sobre el problema y garantizan una transferencia fluida al equipo adecuado para su posterior análisis y resolución.