- Sistemas Automatizados de Respuesta (IVR): Las computadoras impulsan los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), lo que permite a los clientes navegar por las opciones de autoservicio, consultar saldos de cuentas u obtener información básica sin hablar con un agente humano.
- Enrutamiento de llamadas: Las computadoras ayudan a enrutar las llamadas entrantes a los agentes más adecuados según factores como el idioma, el conjunto de habilidades o el historial del cliente, lo que garantiza un manejo eficiente de las llamadas.
- Pantalla emergente: Cuando un cliente llama, el sistema informático puede mostrar información relevante del cliente en la pantalla del agente, brindándole una vista integral del historial y las preferencias del cliente.
Productividad y rendimiento del agente:
- Grabación de llamadas y seguimiento de calidad: Las computadoras facilitan el registro de las llamadas de los clientes con fines de capacitación y control de calidad, lo que permite a los supervisores evaluar el desempeño de los agentes e identificar áreas de mejora.
- Aplicaciones de escritorio del agente: El software informático proporciona a los agentes una interfaz centralizada para gestionar las interacciones con los clientes, acceder a los datos de los clientes y realizar diversas tareas, mejorando su eficiencia y productividad.
- Informes y análisis en tiempo real: Las computadoras generan informes y análisis que brindan información sobre el rendimiento del centro de llamadas, la productividad de los agentes, la satisfacción del cliente y otras métricas clave, lo que ayuda a los gerentes a tomar decisiones informadas y optimizar las operaciones.
Recopilación y análisis de datos:
- Comentarios de los clientes: Las computadoras recopilan y analizan los comentarios de los clientes, como encuestas y calificaciones, para medir la satisfacción del cliente e identificar áreas donde se pueden realizar mejoras.
- Minería de datos: Las computadoras pueden analizar grandes volúmenes de datos de centros de llamadas para identificar tendencias, patrones y preferencias de los clientes, lo que permite a las empresas adaptar sus productos, servicios y estrategias en consecuencia.
- Análisis predictivo: Las computadoras utilizan algoritmos avanzados para predecir el comportamiento de los clientes, lo que permite a los centros de llamadas comunicarse con los clientes de manera proactiva con ofertas o soporte personalizados.
Integración con Sistemas CRM:
- Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM): Las computadoras integran los sistemas del centro de llamadas con el software CRM, brindando a los agentes una visión integral de las interacciones con los clientes a través de diferentes canales y puntos de contacto.
Esto facilita un servicio al cliente fluido y garantiza que los agentes tengan toda la información necesaria para brindar soporte personalizado y eficiente.
Soporte omnicanal:
- Comunicación multicanal y multicanal: Las computadoras permiten que los centros de llamadas manejen las interacciones con los clientes a través de múltiples canales, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en vivo y redes sociales, brindando una experiencia de cliente uniforme y fluida.